Interni marketing – odnosi med ljudmi

 

Pripetljaj številka 1: Pred nekaj dnevi sem, kot marsikateri študent, med učenjem skočila v bližnji bar po sendvič - na bon, kaj pa drugega. Stala sem v vrsti in preučevala izbiro, ko pa sem na zadovoljstvo oglašajočega se želodca le prišla na vrsto, se je zraven mene nenadoma pojavila vidno nestrpna gospa. Prednost si je priborila s stavkom: ˝Mislim, da lahko jaz prej pridem na vrsto, ker bom plačala z denarjem - in to je več vredno kot boni, a ne?˝ Natakar pa odvrne: »Hmmm, mislim da ne, ampak dobro, povejte, kaj boste.˝ In gospo je mirno postregel pred mano ...
Drugi primer je bil telefonski pogovor z vodjo trženja v ugledni slovenski zavarovalnici. V trenutku, ko sem omenila, da kličem zaradi sponzorske prošnje, je gospod s sarkastičnim glasom že odvrnil: »Glejte, takole se bova zmenila. Kaj pa, če Vi mene letos pustite pri miru. Prosim, samo pustite me pri miru.˝ Preden sem lahko kar koli odgovorila, sem že zaslišala nadležno piskanje v slušalki.
Razumljivo je, da ima vsak od nas kdaj pa kdaj slab dan, saj smo vendar ljudje. Ampak ta dva dogodka sem opisala kot primer, kako se naj zaposleni ne bi obnašali. Predvsem ne tisti, ki želijo v prihodnosti pridobiti oz. ohraniti kakšno stranko. Zaposleni naj bi bili ambasadorji svojega podjetja, se pravi, naj bi odsevali vrednote, ki jih ima podjetje. V zgornjih primerih pa temu ni bilo tako.
Če se spomnim lanske septembrske okrogle mize strokovnjakov internega marketinga, se s slednjim največkrat povezuje motiviranje, ugled in skrb za zaposlene. Tamara Valenčič, direktorica službe za korporativno komuniciranje in odnose s sodelavci pri Si.mobilu, je dejala, da raje kot interni marketing ali interno komuniciranje uporablja kar izraz 'odnosi med ljudmi'. Po mojem mnenju bi moralo vodstvo organizacij najprej »počistiti pred svojim pragom«. Se pravi, pogovoriti se s sodelavci. In nujno preveriti, kakšen odnos imajo zaposleni do kupcev. Tudi, če gre le za manjši bar, mora zaposleni vedeti, kako se pravilno postreže kupca, pa tudi vse kupce z enakim odnosom - pa naj ima ta gotovino, ali pa »samo bon«.
Strinjam se z ga. Ičo Rojšek, profesorico na Ekonomski fakulteti, ki je dejala, da so vsi v podjetju zadolženi za oskrbovanje kupca. Tudi večina raziskav zadnjih 20 let je pokazala pozitivno korelacijo med zadovoljstvom zaposlenih in potrošnikov. Samo zadovoljni zaposleni vodijo do zadovoljnih kupcev.
Majhnih spodrsljajev se zaposleni mogoče niti ne zavedajo, ali pa vsaj ne v zadostni meri. Dejstvo je, da ima lahko vsaka napaka veliko večje posledice, kot bi si mislili. Nezadovoljna stranka, pa naj bo to »samo« študent ali pa premožnejši menedžer, se mogoče zaradi slabe volje in nesramnega tona zaposlenega v podjetje nikoli ne bo vrnila. Kar je še hujše, o izkušnji bo verjetno povedala še desetim svojim prijateljem, ki bodo naprej povedali svojim kolegom itd. Najbrž bi bilo bolje, da bi si tisti zaposleni, ki imajo stike s strankami, v svojih »slabih trenutkih« poiskali zamenjavo. Pri tem imam v mislih tudi razne službe za pomoč uporabnikom ... S tem bi naredili veliko uslugo tako podjetju kot kupcu, ki še vedno ostaja kralj.

Nina Babnik
članica Študentske sekcije Slovenskega društva za odnose z javnostmi (ŠS PRSS)
www.mojPiaR.com

PRidruži se nam!
Prav vsak [tudi če pavziraš ali ponavljaš letnik], ki ga zanima komuniciranje in se želi na tem področju izpopolniti, je dobrodošel, saj nove člane vpisujemo tekom vsega leta. Predhodno znanje ni potrebno, ker boš najbolj pomembne stvari kmalu izvedel na PRedigrah, PRaksah in drugih srečanjih.
PReveri na www.mojPiaR.com!
Vir: www.piar.si