Odnosi s potrošniki

Uspešno podjetje je danes zmožno vsakega potrošnika obravnavati individualno in edinstveno. Pozna potrošnikove želje in zna osvojiti njegovo srce, ne le denarnice. Za okolje, v katerem živimo, so značilne hitre tržne spremembe, pojavljajo se nove gospodarske velesile, hiter razvoj informacijske tehnologije itd., ki so jim podvržena tudi podjetja in pomembno je, da se v poplavi novosti znajdejo in pravilno nastopijo, ko gre za vprašanja odnosov s potrošniki.

Podjetja si danes vsekakor želijo zadovoljne kupce, ki se vračajo, hkrati pa širijo dober glas o podjetju med prijatelji. Naloga vseh organizacij, ki so prisotne na trgu je, da potrošnikom pokažejo, da cenijo odločitve o nakupu v njihovem podjetju. Tako za najbolj zveste kupce ustanovijo klube, v katerih so člani deležni različnih popustov in ugodnosti, oblikujejo posebne ponudbe, svoje najbolj zveste kupce obdarijo ali jim pošljejo voščilnico ob rojstnem dnevu.

Vendar pa se morajo podjetja zavedati, da je potrošnikom najprej treba ponuditi kakovostno storitev ali izdelek, saj je ta pravzaprav osnova in obenem tudi že učinkovito marketinško orodje, kar se pokaže ob vzpodbudi kupca k širjenju dobrega glasu o podjetju. Priporočilo zadovoljnega kupca je namreč za podjetje najcenejša in hkrati najučinkovitejša pot do novih kupcev.

Zadovoljstvo potrošnika in s tem povezana lojalnost sta izjemno pomembna dejavnika v tržnem okolju. Raziskave kažejo, da se kar 96 % nezadovoljnih strank ne pritoži, pač pa svoje nezadovoljstvo izrazijo na dva načina: večji del se jih ne vrne več, hkrati pa o svoji slabi izkušnji seznanijo v povprečju devet oseb, manjšina nezadovoljnih strank pa o slabi izkušnji obvesti celo dvajset ali več oseb. Na drugi strani pa zadovoljni potrošniki svoje mnenje o izdelku ali storitvi delijo v povprečju s tremi ljudmi. Na žalost pa zadovoljstvo potrošnikov ne vodi vedno k zvestobi potrošnika. Čeprav so potrošniki z izdelki in storitvami zadovoljni, jih vseeno 40 % odide h konkurenci. 40 % mogoče ni veliko, je pa vsekakor velik strošek za podjetje. Privabljanje novih kupcev namreč stane dvakrat toliko, kot stane privabljanje k ponovnemu nakupu že obstoječih kupcev.

Vzrok, zakaj potrošniki odhajajo h konkurenci ni samo nezadovoljstvo z izdelkom ali storitvijo, večinoma so razočarani nad neresnim in neprimernim odnosom zaposlenih in odzivom na potrošnikove težave. Če bi bile pritožbe v korist potrošnika rešene hitro, bi jih več kot polovica še vedno ostala zvesta podjetju. Zato je pomembno, da podjetja vsakega posameznika obravnavajo individualno ter z njim vzpostavijo poseben in iskren odnos. Odnosi, ki temeljijo na soodvisnosti, zaupanju in zadovoljstvu v daljšem časovnem obdobju, prinašajo podjetju konkurenčne prednosti.

Korak do zadovoljnih kupcev so vsekakor tudi zadovoljni zaposleni. Menedžerji morajo veliko mero pozornosti posvečati svojim internim javnostim; nuditi jim morajo izobraževanje, tako da so seznanjeni z novostmi, jih motivirati jih nagraditi za dobro delo, skrbeti pa morajo tudi za pozitivno klimo v delovnem okolju.

Podjetja bodo v prihodnosti morala iskati svoje prednosti z graditvijo superiornih povezav s svojimi potrošniki, ki bodo postali središče uspešnega podjetja - zadovoljevanje njegovih želja in pričakovanj. Vzpostavljanje dolgoročnih odnosov bo najpomembnejša točka strateškega načrta. Podjetja se morajo zavedati, da je vsak stik, ki ga imajo s potrošnikom, nova priložnost, da povečajo njegovo zadovoljstvo in ga navežejo nase. In ne pozabite: "Najboljši kupec je zadovoljen kupec!"

Petra Škerlj
članica Študentske sekcije
Slovenskega društva za odnose z javnostmi

PRidruži se nam!
Prav vsak [tudi če pavziraš ali ponavljaš letnik], ki ga zanima komuniciranje in se želi na tem področju izpopolniti, je dobrodošel, saj nove člane vpisujemo tekom celega leta. Predhodno znanje ni potrebno, ker boš najbolj pomembne stvari kmalu izvedel na PRedigrah in drugih srečanjih.
Več informacij najdeš na http://www.kiberpipa.org/~prss/. PReveri!